【中國(guó)制冷網(wǎng)】“看看周邊的市場(chǎng)環(huán)境和同行的經(jīng)營(yíng)，今年雙十一家電市場(chǎng)確實(shí)不好。比如說(shuō)，有的企業(yè)品牌日、線下雙十一活動(dòng)，基本上同比去年縮水50%左右。有的商家出貨只有去年同期的兩三成左右。但是，我們家的情況還不錯(cuò)，同比增長(zhǎng)了一倍多”。

　　日前，隨著家電雙十一戰(zhàn)火的全面燃熱，家電圈在與一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，在一線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化、需求低迷化的背景下，一些家電經(jīng)銷(xiāo)商卻走出了截然不同的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)格局。上述來(lái)自浙江、江蘇等地的經(jīng)銷(xiāo)商告訴家電圈：這種逆勢(shì)增長(zhǎng)，主要來(lái)自于我們“不拼價(jià)格拼服務(wù)拼口碑拼售后”。

　　來(lái)自江蘇的一位經(jīng)銷(xiāo)商就說(shuō)，“價(jià)格低了，還有更低，完全沒(méi)有盡頭。而且，與京東、天貓等電商拼低價(jià)，就是自尋死路，這是所有家電人早就看透的未來(lái)。所以，我們?cè)缭趲啄昵熬烷_(kāi)始做售后、售服務(wù)、拼口碑。這是沒(méi)有辦法的辦法，卻是我現(xiàn)在唯一可以把握的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)”。

　　“正是得益于我們基于服務(wù)用戶的經(jīng)營(yíng)思路，比如提升售后服務(wù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化口碑，讓用戶感受到在價(jià)格之外，其它更多的增值服務(wù)”，來(lái)自浙江的一位家電經(jīng)銷(xiāo)商直言，用戶的確關(guān)注價(jià)格，但更關(guān)注人情味兒，更關(guān)注購(gòu)買(mǎi)后使用過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)和問(wèn)題快速解決。

　　多位家電經(jīng)銷(xiāo)商向家電圈直言：得民心者得天下。當(dāng)前以及未來(lái)，家電經(jīng)銷(xiāo)商們必須要重新拾起“服務(wù)”這線王牌，通過(guò)服務(wù)重新拾起用戶對(duì)于家電經(jīng)銷(xiāo)商和高端精品家電的認(rèn)知，重新賦予服務(wù)在用戶和企業(yè)之間更多的情感、文化等紐帶價(jià)值。家電服務(wù)的核心，絕對(duì)不是出了問(wèn)題上門(mén)去維修、解決故障，而是在用戶需要甚至剛剛想要的時(shí)候，提供恰到好處的體驗(yàn)和幫助。

　　來(lái)自河北的家電經(jīng)銷(xiāo)商分享，“當(dāng)前，很多農(nóng)村家庭生活水平提升了，家中的智能家電也越來(lái)越多了，我們就發(fā)現(xiàn)，很多用戶并不會(huì)使用，甚至連簡(jiǎn)單地操作都成問(wèn)題。而且，你教一次、二次、三次，他們都記不住，到時(shí)候還會(huì)來(lái)問(wèn)你。這個(gè)時(shí)候，就是我們服務(wù)價(jià)值的精髓所在，不厭其煩、保持耐心，同時(shí)還要不計(jì)成本。絕對(duì)不能簡(jiǎn)單去照搬服務(wù)規(guī)范、搞教條主義，而是解決用戶的問(wèn)題，提供更多的幫助服務(wù)”。

　　顯然，在一些家電經(jīng)銷(xiāo)商眼中，真正的一線市場(chǎng)促銷(xiāo)，絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的低價(jià)讓利才是惠民，而是要帶給用戶更多價(jià)格之外的感動(dòng)和價(jià)值：比如新生活方式、新品質(zhì)理念、新價(jià)值主義。這個(gè)時(shí)候，家電廠商的服務(wù)價(jià)值，特別是經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)作用就開(kāi)始發(fā)揮作用，不是高大上的口號(hào)、承諾，而是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的細(xì)節(jié)、動(dòng)作，以及持續(xù)不斷地付出和堅(jiān)持。讓服務(wù)真正去打動(dòng)用戶！

　　對(duì)此，家電圈也頗為認(rèn)同，但需要提醒所有的家電經(jīng)銷(xiāo)商：首先，服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有60分及格、80分正好、90分優(yōu)秀，只有“滿意100分、不滿意0分”兩種評(píng)價(jià)體系；同時(shí)，服務(wù)永遠(yuǎn)不要搞教條主義，搞簡(jiǎn)單粗暴的標(biāo)準(zhǔn)化，一定要以人情味為主導(dǎo)，以用戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)、以心換心；再者，服務(wù)不是割裂的售前、售中和售后，而是以產(chǎn)品生命周期為核心的全體系、全流程，真正讓服務(wù)融入商家與用戶交流的每個(gè)環(huán)節(jié)之中，讓服務(wù)的價(jià)值更加直觀。